培訓(xùn)內(nèi)容：?
第一講 寫字樓物業(yè)服務(wù)概述?
1、寫字樓的定義及概述
2、寫字樓的不同分類
3、寫字樓物業(yè)的服務(wù)對象分析
4、寫字樓物業(yè)特點(diǎn)、難點(diǎn)及和住宅物業(yè)的八點(diǎn)對比區(qū)別
5、寫字樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及側(cè)重點(diǎn)分析??
6、寫字樓物業(yè)服務(wù)的多樣性和復(fù)雜性分析：垂直的商業(yè)街
7、寫字樓物業(yè)當(dāng)前面臨的壓力及發(fā)展趨勢
第二講 寫字樓物業(yè)服務(wù)內(nèi)務(wù)
1、寫字樓物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)設(shè)置及其協(xié)作關(guān)系
1.1不同體量、不同公司、不同地區(qū)、不同使命、不同企業(yè)性質(zhì)的寫字樓物業(yè)架構(gòu)設(shè)置區(qū)別極大
案例1：某寫字樓項(xiàng)目架構(gòu)設(shè)置
2、?部門設(shè)置及其核心職能
2.1總經(jīng)辦核心職能
2.2綜合管理部核心職能
2.3財(cái)務(wù)管理部核心職能
2.4工程管理部核心職能?
2.5安全管理部核心職能????
2.6客戶服務(wù)部核心職能
2.7環(huán)境維護(hù)部核心職能
2.8品質(zhì)管理部核心職能
2.9經(jīng)營服務(wù)部核心職能
案例2：某寫字樓園區(qū)經(jīng)營部多經(jīng)開展及客戶服務(wù)滿足操作
2.10總結(jié)：工程是核心和保障、秩序是基礎(chǔ)和形象、客服是平臺和樞紐、環(huán)境是門面和服務(wù)、財(cái)務(wù)是目標(biāo)和導(dǎo)向、綜合是內(nèi)部保障和監(jiān)管；
第三講?寫字樓物業(yè)運(yùn)營管理的關(guān)鍵點(diǎn)及重點(diǎn)、難點(diǎn)分析
1、承接查驗(yàn)；
案例分析3：南寧某超高層寫字樓電梯系統(tǒng)承接查驗(yàn)隱患銷項(xiàng)
2、物業(yè)體系搭建
3、招商銷售配合
案例4：某商寫綜合體物業(yè)配合招商需求（討論）
4、成本測算及物業(yè)費(fèi)擬定
案例5：南寧某商業(yè)綜合體物業(yè)費(fèi)測算及評審風(fēng)波
5、客戶裝修管理服務(wù)工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)；
案例6：裝修對接會制度、各類文件簽署、保險(xiǎn)；
案例7：鄭州某寫字樓裝修監(jiān)管過程中的明火作業(yè)管理疏漏
案例8：中山某裝修圖紙審批疏漏導(dǎo)致的不利后果
案例9：營業(yè)和裝修客戶的矛盾和互擾處理：商戶和辦公租戶；商戶和酒店租戶及客人；
案例10：成品保護(hù)及成品保護(hù)誰來做？
案例11：鄭州某寫字樓裝修垃圾清運(yùn)模式及相關(guān)問題處理
6、客戶遷入
案例12：客戶遷入對物業(yè)服務(wù)人來說是個(gè)負(fù)擔(dān)還是機(jī)會？
7、租戶會務(wù)服務(wù)、入室保潔服務(wù)、餐飲服務(wù)等
8、客戶服務(wù)、前臺接待、受理及投訴處理
案例13：銷售型寫字樓業(yè)主違規(guī)裝修，客服處理投訴
9、寫字樓標(biāo)識標(biāo)牌管理規(guī)定
10、停車、交通管理服務(wù)
案例14：交通提醒標(biāo)示不全導(dǎo)致的客戶糾紛
11、消防及治安管理服務(wù)難點(diǎn)分析；
案例15：消防演習(xí)如“演戲”
案例16：南寧某商寫項(xiàng)目租戶未辦理消防審批急需進(jìn)場施工的風(fēng)險(xiǎn)化解
12、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理重點(diǎn)
案例17：廣州某寫字樓配電房因長期潮濕引發(fā)的事故及后續(xù)處理
案例18：深圳某寫字樓停電導(dǎo)致的糾紛處理
13、節(jié)能降耗實(shí)踐分析
案例19：某寫字樓項(xiàng)目節(jié)能降耗實(shí)操過程及重點(diǎn)
14、寫字樓環(huán)境管理重點(diǎn)難點(diǎn)分析
案例20：保潔大姐電梯運(yùn)送紙箱引發(fā)的部門
案例21：某寫字樓外墻清洗監(jiān)管不到位引發(fā)投訴
15、侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)管理
案例22：鄭州某寫字樓租戶員工擅自穿越綠化帶引發(fā)的侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)
案例23：青島一寫字樓內(nèi)16歲少年高空拋下一包A3復(fù)印紙，致使67歲老人韓英不幸身亡
16、輿論風(fēng)險(xiǎn)管理
案例24：南京某寫字樓項(xiàng)目外賣投訴處理變輿論風(fēng)險(xiǎn)
17、寫字樓物業(yè)的社區(qū)文化活動(dòng)開展
18、客戶拜訪制度及實(shí)踐--函來函往還是你來我往
19、寫字樓大客戶服務(wù)策劃和方法
20、寫字樓甲方（或自身集團(tuán)）服務(wù)策劃及方法
案例25：南寧某寫字樓大客戶服務(wù)策劃及實(shí)施
21、寫字樓客戶不同（私企、外企、國央企）、側(cè)重點(diǎn)不同
四、?寫字樓物業(yè)實(shí)踐問題現(xiàn)場討論
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