?經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化、物業(yè)行業(yè)的內(nèi)卷、《民法典》的普及、業(yè)主權(quán)益意識(shí)的日漸增強(qiáng)等，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)人的工作壓力越來越大，各方面原因引起的物業(yè)員工情緒管理及經(jīng)營(yíng)管理問題日漸突出，甚至因此導(dǎo)致了不良事件乃至慘劇的發(fā)生，給個(gè)人、企業(yè)、業(yè)主甚至社會(huì)造成了令人痛心的后果及損失；
因此，特就以物業(yè)行業(yè)實(shí)際現(xiàn)狀為基礎(chǔ)、以壓力疏導(dǎo)和情緒緩解為方向、以打造情緒健康的高效運(yùn)營(yíng)的物業(yè)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，組織實(shí)施此次課程；
前言：壓力下的情緒小測(cè)試
您作為一位物業(yè)拓展經(jīng)理高鐵出差中，昨晚熬夜做方案正想休息一會(huì)，上級(jí)電話要求你一小時(shí)內(nèi)修改完成物業(yè)測(cè)算方案，你不得不壓住火氣掏出筆記本電腦。此時(shí)，后排座的兩個(gè)5歲左右的小孩開始鬧騰。您會(huì)怎么做呢？ ???????????????????????????????????????
A、充耳不聞繼續(xù)改方案，讓孩子們鬧騰去；?????????????????????
B、和孩子母親溝通，拜托她想辦法看好孩子并將你的零食送給孩子；????????????
C、找列車長(zhǎng)想辦法調(diào)個(gè)座位（如有）；??????????????????????????
D、大聲斥責(zé)孩子母親沒管好孩子影響大家；
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一、物業(yè)行業(yè)做好壓力及情緒管理的重要性
案例分享1：廣西防城港某物業(yè)保安員刀殺業(yè)主事件
1、情緒是個(gè)什么梗？情緒的四種表現(xiàn)及兩極反應(yīng)；
2、物業(yè)人壓力下情緒不佳的十大表現(xiàn)：
3、物業(yè)行業(yè)做好壓力及情緒管理的八個(gè)有助于；
1）有助于高效產(chǎn)出--提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；
2）有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣中的和諧性；
3）有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力及協(xié)作水平--目標(biāo)及價(jià)值觀的一致性塑造；
4）有助于增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感；
5）有助于和服務(wù)對(duì)象--業(yè)主的關(guān)系處理；
6）有助于工作績(jī)效的高效實(shí)現(xiàn)--收費(fèi)、滿意度、投訴處理乃至保盤；
7）有助于減少避免矛盾及內(nèi)耗的產(chǎn)生導(dǎo)致降低效益和效率；
8）有助于規(guī)避不良事件和各類損失的發(fā)生；
4、物業(yè)員工能力不強(qiáng)難成事；情緒暴躁定惹事--論壓力及情緒管理不到位的五大不良影響：
1）不良情緒破壞人體健康及免疫力：“怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”
案例分享2：某五大行項(xiàng)目總工作不順利，每天吃大把抗抑郁藥品；
2）情緒失控、行為沖動(dòng)、后果嚴(yán)重；
3）給企業(yè)造成不良的成本支出及品牌損失；
4）情緒消極、連鎖反應(yīng)、群體效應(yīng)；
5）給個(gè)人及客戶造成痛心的難以挽回的惡果；
案例分享3：女友寵物狗被碾壓致死，蕪湖某小區(qū)保安隊(duì)長(zhǎng)怒殺業(yè)主夫妻；
二、新形勢(shì)下、物業(yè)行業(yè)常見壓力類型分析
1、社會(huì)范疇的三個(gè)壓力源：
1）生活相關(guān)類；
2）工作相關(guān)類；
3）性格相關(guān)類；
2、物業(yè)實(shí)踐中常見壓力16個(gè)細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)：
1）家庭與工作的平衡壓力；
2）社會(huì)及其他單位導(dǎo)致的壓力；
3）法制環(huán)境；
4）市政原因：
5）開發(fā)原因；
6）業(yè)主等原因；
7）行業(yè)內(nèi)卷及職業(yè)發(fā)展；
8）經(jīng)營(yíng)壓力--崔收費(fèi)、成本控制、多經(jīng)指標(biāo)等；
9）服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿意度方面壓力；
10）投訴處理及業(yè)主溝通協(xié)調(diào)壓力；
11）安全生產(chǎn)防事故及風(fēng)險(xiǎn)的壓力；
12）法律法規(guī)及侵權(quán)糾紛化解壓力；
13）裝修管理及違建管理壓力；
14）鄰里糾紛協(xié)調(diào)壓力；
15）緊急事件及處突壓力
16）業(yè)委會(huì)對(duì)接及換物業(yè)壓力.......
大家討論吐槽1：還有啥壓力？
三：壓力破壞情緒--情緒管理9個(gè)策略和方法
1、情緒能不能管理--“我就這脾氣”；“做情緒的主人而非奴隸”；“先處理心情、再處理事情”：
案例分享4：業(yè)主微信群反應(yīng)垃圾問題，物業(yè)經(jīng)理情緒失控打人。
2、充分了解自己性格特點(diǎn)---通過親友、專業(yè)人特別是上級(jí)
3、充分認(rèn)知事物發(fā)展變化-業(yè)主及相關(guān)人利益及心理需求為主導(dǎo)的行為；
4、承認(rèn)并充分了解情緒--產(chǎn)生、發(fā)展、變化、影響等；
5、承認(rèn)并坦然面對(duì)情緒--主動(dòng)化解并調(diào)整心態(tài)--非否認(rèn)、躲藏、失控；
6、平時(shí)打造良性社交關(guān)系--需求發(fā)泄、調(diào)解和幫助；
7、平時(shí)培育積極的生活態(tài)度--看透不看空、容納灰度不計(jì)較；
8、平時(shí)培育樂觀的工作觀念，以目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向容納多維不計(jì)較--向廣東靚仔學(xué)習(xí)--求財(cái)不求氣；
9、組織及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員情緒及行為的變化并靠上去--向解放軍學(xué)習(xí)“四個(gè)知道、一個(gè)跟上”；
四、情緒致害--壓力泄放的個(gè)體技巧方法
案例分享5：一個(gè)物業(yè)高管的壓力及情緒產(chǎn)生、影響及釋放
1、壓力下情緒管理的治標(biāo)五法
1）轉(zhuǎn)移法：運(yùn)動(dòng)健身；讀書聽音樂；旅游；美食等；
2）漠視緩放法：睡覺；觀察變化找時(shí)機(jī)處理等；深呼吸、冥想法；
3）自我安慰（阿Q）或?qū)で蟀参浚骸皠贁∧吮页Ｊ隆薄ⅰ叭淌яR，焉知非福”
4）適度宣泄法：合適的時(shí)間場(chǎng)合及對(duì)象，比如拳擊人偶等；傾訴；大吼；喝酒；
5）暗示自我法：“我一定行、不生氣、愛咋咋地”
2、壓力下情緒管理的治本三法
1）靜心三思法：“數(shù)數(shù)字；對(duì)方故意激怒我不上當(dāng)；讓他吼就當(dāng)驢唱歌；把脾氣使出來是本能、把脾氣壓回去才是本事；不與傻瓜爭(zhēng)高下”；
2）改善思維調(diào)整心態(tài)法：“難求事事成、但求事盡心；無法掌控他人、但能改變自己；讓對(duì)方先表演、靜觀其變”；
3）行動(dòng)：迎難而上拔根法（處理掉壓力事項(xiàng)：事未平、心難靜）；
討論發(fā)言2：大家還能想到什么方法！
五、情緒致惡--企業(yè)層面的十大策略和方法
案例分享6：富士康員工跳樓事件
1、預(yù)判并及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能或者已經(jīng)出現(xiàn)的壓力增強(qiáng)及情緒不穩(wěn)因素；
案例分享7：女性客服員工加班催費(fèi)可能產(chǎn)生的問題及處置辦法
2、根據(jù)實(shí)際情況，采取辦法緩解或解決壓力及情緒（比如以上）；
3、優(yōu)化工作流程，提效減壓；
案例分享8：某物企，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程，意圖提質(zhì)增效；結(jié)果花重金從2個(gè)坑成功跳入N個(gè)坑；
4、營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，杜絕內(nèi)耗及心累因素；
案例分享9：某五大行物企的內(nèi)斗及錄音風(fēng)氣導(dǎo)致的服務(wù)高薪低質(zhì)；
5、平時(shí)組織必要的培訓(xùn)、輔導(dǎo)或引導(dǎo)；
案例分享10：未繳停車費(fèi)業(yè)主打砸辱罵，門崗秩序員錄像取證、平靜面對(duì)，業(yè)主道歉賠償；
6、常設(shè)良性的溝通機(jī)制、渠道或平臺(tái)；
案例分享11：廣西某物業(yè)企業(yè)建立以人資大姐為核心的疏導(dǎo)橋梁；
7、引入外部專業(yè)機(jī)構(gòu)及人士，咨詢疏導(dǎo)；
案例分享12：某寫字樓物業(yè)服務(wù)中心引入老中醫(yī)及心理醫(yī)生備咨詢疏導(dǎo)；
8、生活介入：建立家企連通制度；
案例分享13：深圳某知名物業(yè)設(shè)置家屬慰問金及員工父母賀金制度；
9、帶好人、干好活，建立企業(yè)政委制度；
10、其他類：多搞活動(dòng)，比如觀影、聚餐、生日會(huì)、旅游、節(jié)日等賀禮等；
案例分享14：華為的24個(gè)員工關(guān)懷細(xì)節(jié)
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六、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層的舉措及方法
1、要求嚴(yán)格、關(guān)愛在線--平等和尊重是基礎(chǔ)；
2、細(xì)觀察勤分析撲身子--心中有指標(biāo)、也要有員工--員工能幫上級(jí)出成績(jī)、也能給你出事兒；
案例分析15：解放軍部隊(duì)小戰(zhàn)士的承壓能力咋來的：從飯量觀察小戰(zhàn)士的心理情緒變化，主動(dòng)介入避免事故發(fā)生；
3、高要求、多指導(dǎo)、少指責(zé)；打造狼性、增強(qiáng)抗壓提升高戰(zhàn)斗力；
案例分析16：面對(duì)渙散和低效，某物業(yè)總砸茶臺(tái)、撤電腦、并辦公室、帶隊(duì)撲到一線查問題找措施明責(zé)任；
4、胸懷寬廣、眼光高遠(yuǎn)；容各色人、解百樣事；適當(dāng)成為下屬的情緒垃圾桶；
5、樹立威信和打成一片并不矛盾；
6.善決策、能指揮、會(huì)沖鋒--杜絕官僚文化
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案例分享17：某物業(yè)總的茶臺(tái)酒桌與下屬壓力情緒緩解；
七、壓力下情緒控制與處置演練
1、鄭州某小區(qū)業(yè)主老陳快遞到了小區(qū)門口，老陳讓快遞員送到他家。按照《業(yè)主管理規(guī)約》規(guī)定，門崗保安老張不讓快遞員進(jìn)小區(qū)，請(qǐng)業(yè)主老陳到大門口取快遞。業(yè)主老陳認(rèn)為門崗老張故意難為他，怒氣沖沖到大門口，當(dāng)一群業(yè)主面辱罵值班員老張；
每組3人，分別扮演門崗老張、業(yè)主老陳和快遞員：上述事情，你會(huì)如何處理？
2、學(xué)以致用：壓力及情緒面前連線選擇題
1）當(dāng)你面對(duì)上級(jí)無端批評(píng)時(shí)???????????A.不躁不卑：“矛盾處處在”，慢慢來
2）當(dāng)同事針對(duì)你時(shí)???????????????????B.不氣不冷：也許是為我好，時(shí)久事明
3）當(dāng)家人誤會(huì)你時(shí)???????????????????C.不氣不躲：“聞過則喜”，尋機(jī)匯報(bào)
4）當(dāng)業(yè)主投訴你時(shí)???????????????????D.不言不躲：學(xué)會(huì)和不同人合作成友
5）當(dāng)你看不慣同事時(shí)?????????????????E.不怒不躲：改善提升“化敵為友”
6）當(dāng)你造成失誤被降級(jí)時(shí)?????????????F.不焦慮不躲避：找時(shí)機(jī)融入新環(huán)境
7）當(dāng)你對(duì)新環(huán)境不適應(yīng)時(shí)?????????????G.不怨恨不消沉：“吃一塹長(zhǎng)一智”
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